Mudança no consumo obriga concessionárias de veículos a se reinventarem
O processo de compra de um veículo sempre envolveu muita pesquisa e análise por parte do consumidor. Em um passado não muito distante, o mais comum era o interessado se lançar em uma peregrinação que envolvia entrar e sair de inúmeras concessionárias, numa jornada muito mais física que virtual. A pandemia e a própria trajetória de transformação digital pela qual a sociedade já vinha passando fez o cenário mudar completamente.
O consumidor atual aprendeu a buscar as informações que precisa de forma muito mais rápida, com alguns cliques e, num primeiro momento, sem sair de casa. Isso está fazendo com que o cliente que entra hoje em uma concessionária já o faça munido de todas as informações que precisa e, muitas vezes, já decidido em relação ao que quer.
Novo papel daqui para frente
Compreender isso e estar preparado para atender e conquistar esse consumidor é o papel das concessionárias daqui para frente. A migração da compra offline para a on-line também no mercado automotivo está obrigando esse segmento a se adaptar e inovar, para aproveitar todas as oportunidades que esse novo cenário oferece. A consolidação do e-commerce transformou os hábitos de consumo das pessoas, que estão concentrando a maior parte da jornada de compra na internet, segundo Marcos Pavesi, head Comercial da DealerSites.
“O consumidor que entra hoje na concessionária é um consumidor diferente, não é o mesmo de antes. Então por que a loja deve continuar vendendo da mesma forma para ele?”, destaca Pavesi.
Além de site, chat com inteligência artificial, presença nas redes sociais e um atendimento que priorize a prospecção e o tratamento dos contatos que chegam por meio dos canais digitais, é preciso também estar preparado para oferecer uma experiência diferenciada na loja física. “Uma concessionária que já investiu nesse processo de transformação digital e que trabalha fortemente sob os preceitos do e-commerce e da compra on-line pode apresentar um showroom diferente, que segue o conceito da chamada “prateleira elástica”, ou seja, sem limitação de estoque. As concessionárias estão começando a perceber as vantagens de se trabalhar dessa forma”, aponta o especialista.
Vídeos 360º
A necessidade de espaços gigantescos para abrigar estoques enormes sempre limitou as concessionárias na hora de definir localização e abertura de lojas, muitas vezes encarecendo a operação do negócio. Hoje em dia, isso não é mais necessário, uma vez que o lojista pode oferecer para o cliente a experiência de visualizar um vasto portfólio por meio de recursos como vídeos 360º, que podem ser exibidos em tablets com Realidade Virtual e Ampliada, em óculos e dispositivos inovadores.
“O consumidor se sente dentro do veículo sem nem mesmo chegar perto dele”, destaca Pavesi. Avançando um pouco mais, o head Comercial da DealerSites acrescenta que aquele consumidor que já está pronto para fechar a compra sem pisar na loja só precisa de um site e plataforma impecáveis que ofereçam a ele todo o suporte necessário para comprar o carro desejado sem sair de casa. “Podemos imaginar uma concessionária totalmente virtual em plena Avenida Paulista, importante ponto de São Paulo? Estamos caminhando para isso. Ou uma concessionária no estilo pop up store, ou ainda, uma concessionária conceito dentro de um shopping center”, avalia Pavesi.
Pesquisas apontam que os consumidores antes visitavam, em média, quatro concessionárias antes de realizar a compra de um carro. Hoje, essa média é de 1,2 visita por consumidor, até chegar o dia em que a maioria já considerará normal fechar o negócio 100% on-line, sem precisar da visita à loja física. “Quando esse dia chegar, as concessionárias terão que estar preparadas para atender o cliente exatamente do jeito que ele espera ser atendido no ambiente digital”, finaliza o especialista.
