35 milhões de brasileiros estão propensos a mudar de banco em processos envolvendo golpes sem solução

Pesquisa revela que a falta de assistência ou de respostas ao cliente é a principal causa para troca de instituição financeira

A FICO, líder em análise e tecnologia de plataforma de inteligência aplicada, revela os resultados da pesquisa inédita “Como os golpes de pagamento em tempo real afetam os consumidores” -, desenvolvida pela empresa com 14 mil consumidores — sendo 1.000 brasileiros – em 14 países. No recorte Brasil, a maturidade do país e entendimento do uso dos pagamentos em tempo real reforçam a aceitação do público para essa modalidade, mas também evidencia a necessidade de as instituições financeiras estabelecerem políticas claras, combativas e efetivas junto aos processos envolvendo fraudes.

De acordo com o estudo, 46% dos clientes vítimas de golpes e – insatisfeitos com a atuação da instituição financeira — reclamam com o banco, enquanto 32% reportam essa insatisfação para os órgãos regulatórios. Já 15% – ou 35 milhões de brasileiros — trocam de banco. Uma conta cara a ser paga.

Para o diretor de Plataforma da FICO América Latina, Ricardo Ribeiro (foto), os resultados apresentados no estudo refletem a necessidade do mercado em criar ferramentas e tecnologia com capacidade para mitigar os riscos de fraude. “O uso de Inteligência Artificial e Machine Learning modelados para monitorar transações, identificar e impedir golpes antes que os clientes sejam afetados é um recurso cada vez mais utilizado, e considerado aliado das companhias. Com a ferramenta certa é possível prever, entender e minimizar os riscos utilizando de comunicação correta, automação de processos e eficiência operacional”, destaca.

Em um cenário em que os meios de pagamento em tempo real são aceitos e difundidos pela sociedade — 97% dos respondentes afirmam terem enviado ou recebido um pagamento instantâneo -, a necessidade de mecanismos de segurança e minimização de riscos é fundamental. O estudo revela que 65% dos brasileiros têm amigos ou familiares que já foram vítimas de golpes envolvendo meios de pagamento em tempo real e que para 63% a abordagem ocorreu via mensagem de texto, e-mail ou ligação telefônica.

Ainda assim, a expectativa é promissora. Apenas 3% dos entrevistados pensam em diminuir o uso dessa modalidade de pagamento e 93% afirmam manter ou aumentar o uso do recurso.

Oportunidades de mercado

Segundo o estudo, 35% dos brasileiros pensam que os bancos não fazem campanhas educacionais suficientes para orientar o cliente, e 79% acreditam que os sistemas antifraudes devem ser prioritários para os bancos. O mesmo percentual (79%), representa o volume de clientes que ficariam satisfeitos com a identificação precoce da fraude pelo banco, ou seja, que a transação fosse impedida e o pagamento não compensado.

“A comunicação é um ponto de bastante atenção e que garante uma eficiência operacional para a empresa e para o consumidor. Mesmo diante dos números apresentados pela pesquisa, sabemos que o consumidor não gosta de passar pela situação de uma compra legítima não ser aprovada, o chamado falso-positivo. Por isso, essa operação exige um equilíbrio perfeito em que seja possível identificar transações fraudulentas com base em IA e ML, combinados com processamento contextual, tomada de decisão e comunicação em tempo real”, analisa Ribeiro.

O investimento nesses recursos de tecnologia contribui para uma operação mais linear e na redução de custos a longo prazo, uma vez que a fraude seria identificada no processo inicial.

Um dado relevante — e com os índices mais elevados quando comparado à pesquisa global -, refere-se ao uso das notificações sobre fraudes via aplicativo do banco. Cerca de 42% dos brasileiros consideram esse tipo de comunicação a forma mais efetiva para avisar e alertar os usuários sobre possíveis golpes. Um retrato da maturidade do mercado e dos usuários do sistema financeiro. Há ainda um outro indicador que revela que 56% entendem que o pagamento em tempo real é mais seguro do que um pagamento com cartão de crédito.

Os golpes em números

Mesmo com a maturidade do mercado, há pontos de atenção. Para 41% dos brasileiros os bancos deveriam ressarcir o cliente vítima do golpe em qualquer ocasião. Já 38% entendem que esse ressarcimento deveria ocorrer em quase todos os casos. Ou seja, 79% dos respondentes acreditam que o banco deva ser responsabilizado pela perda. Apenas 2% entendem que a responsabilidade de transações autorizadas em tempo real é de responsabilidade da instituição.

No contraponto desse tema, 46% dos entrevistados entendem a responsabilidade individual do cliente em enviar dinheiro ao possível fraudador, um percentual um pouco abaixo da média global que é de 50%. Já 20% acreditam que a responsabilidade é do banco que recebe o pagamento, e 18% do banco no qual é correntista. Ainda 4% dos respondentes acreditam que sites que veiculam anúncios ligados aos esquemas de fraude deveriam ser responsabilizados.

“Além dos recursos preditivos, os bancos receptores das quantias podem usar recursos de vinculação e correspondência para identificar candidatos fraudulentos e impedir que criminosos abram contas. Ou ainda é possível identificar contas potencialmente fraudulentas – já registradas – e sinalizá-las para monitoramento ou aplicação de tratamentos intensificados para erradicá-las e fechá-las”, explica Ribeiro.

Ainda de acordo com os dados extraídos do estudo, 46% das vítimas de golpes perderam até R＄ 250, enquanto 5% perderam mais de R＄ 5 mil. Apenas 27% reportaram suas perdas aos bancos.

De acordo com os entrevistados, 11% relataram o envio de um pagamento em tempo real mesmo após o aviso de possível fraude. Já 22% pagaram por um produto ou serviço e nunca receberam.

“Os bancos têm a oportunidade de investir em soluções inovadoras que podem intervir automaticamente para ajudar a parar golpes. Embora uma minoria de consumidores ignore os avisos de possibilidade de fraude, há um público bem-informado e — esperando -, por recursos que consigam ir além, e mapear as os riscos para minimizar golpes envolvendo o pagamento em tempo real”, finaliza Ribeiro.