Em tempos de cautela, entender o consumidor vale mais do que oferecer
Especialista aponta cinco mudanças na relação entre empresas e clientes
O consumidor brasileiro está mais cauteloso na hora de tomar decisões de compra. O Índice de Confiança do Consumidor (ICC), da FGV IBRE, recuou pelo quarto mês consecutivo em agosto e chegou a 84,7 pontos, menor nível desde novembro de 2022. O levantamento também registrou queda nas intenções de compra de bens duráveis, em um cenário de maior preocupação das famílias com sua situação financeira.
No mês em que é celebrado o Dia do Cliente, a relação entre empresas e consumidores também passa por uma transformação. Em um cenário de maior cautela, entender o cliente ganha importância e vai além de oferecer produtos, serviços ou descontos. Para Thiago Savian, diretor comercial da Unifisa, compreender o momento do consumidor é fundamental para construir uma relação que vá além da venda.
Em um cenário de maior cautela, empresas precisam estar preparadas para orientar, esclarecer dúvidas e oferecer informações que ajudem o cliente a tomar decisões mais conscientes.
1. Entender o momento do cliente
Nem todo consumidor que procura uma empresa está necessariamente pronto para comprar. Em algumas situações, ele ainda está pesquisando, organizando o orçamento ou tentando entender qual solução atende melhor às suas necessidades. “O primeiro passo é entender o momento do cliente. Antes de apresentar uma solução, é importante saber o que ele busca, quais são suas prioridades e o que faz sentido para a realidade dele. Isso muda completamente a qualidade da relação”, explica.
2. Trocar pressão por orientação
Em decisões que envolvem valores mais altos ou compromissos de longo prazo, a abordagem comercial também precisa acompanhar o comportamento do consumidor. A empresa pode assumir um papel de orientação. “O cliente não quer simplesmente receber uma oferta. Ele quer entender se aquela decisão
faz sentido. Quando a empresa consegue explicar as possibilidades com clareza, ela deixa de ser apenas alguém que vende e passa a ser uma referência para aquele consumidor”.
3. Transparência precisa estar em toda a jornada
A confiança começa antes da contratação. Informações claras sobre condições, prazos, custos, regras e possibilidades ajudam o consumidor a avaliar melhor uma decisão e diminuem a distância entre expectativa e experiência. “Transparência não pode aparecer apenas no momento de fechar o negócio. Ela precisa
estar presente em toda a jornada, desde o primeiro contato. Quanto mais clara é a comunicação, maior é a segurança do cliente para tomar uma decisão”.
4. Conhecer o cliente não significa oferecer mais
Com acesso a mais informações e canais de comunicação, as empresas também passaram a ter mais possibilidades de conhecer seus consumidores. Mas a personalização não deve significar simplesmente aumentar a quantidade de ofertas. “Conhecer o cliente significa entender o que é relevante para ele. Não adianta ter muitos dados se a empresa não consegue transformá-los em uma experiência melhor. Personalização é oferecer algo que tenha contexto e faça sentido para aquele momento”.
5. O relacionamento continua depois da decisão
O pós-venda também faz parte da percepção que o consumidor constrói sobre uma empresa. A capacidade de acompanhar a jornada, esclarecer dúvidas e resolver eventuais problemas pode determinar se uma experiência pontual se transforma em relacionamento. “A venda é apenas uma etapa. É depois dela que a empresa mostra, na prática, se tudo aquilo que foi apresentado realmente se sustenta. Um bom relacionamento é construído quando o cliente percebe que continua sendo importante mesmo depois de tomar sua decisão”.
O Mês do Cliente, portanto, pode ir além de uma data para celebrar consumidores ou criar ações comerciais. Em um momento de maior cautela, também representa uma oportunidade para as empresas repensarem a maneira como escutam, orientam e se relacionam com quem está do outro lado. Quando o consumidor passa a avaliar mais antes de decidir, entender suas necessidades pode ser tão importante quanto ter uma boa oferta.
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