Por dentro da mente do novo consumidor
O novo cliente é vaidoso e sagaz porque ele sabe o que quer e sabe que tem um arsenal de possibilidades e informações ao seu dispor. Nesta realidade, cabe às empresas aprender a lidar com o empoderamento ímpar do comprador dos novos tempos. O caminho é um só, principalmente para as varejistas: adequar-se ao perfil mais maduro deste consumidor.
Entretanto, ajustar-se aos anseios do cliente 3.0 não é tarefa fácil. Como eu já disse: o poder está com ele! Neste jogo, não basta ser ou ter um bom vendedor no outro lado do balcão. Para encantar o consumidor, o vendedor precisa sair do pedestal sustentado pela velha máxima “tenho uma boa lábia e isso basta”.
Exigente, o atual consumidor busca uma experiência única no processo de compra. Por isso, para encantá-lo, o vendedor hábil é aquele que vai além de oferecer água ou cafezinho durante a compra. O bom consultor simplifica o diálogo, fala de igual para igual com o cliente e não força a amizade, avançando na intimidade. Ele entende o seu papel de intermediador de desejos existente na relação entre marca e cliente.
Às vésperas de mais um dia do consumidor, não é nada mal entender os anseios e afirmações que percorrem o DNA empoderado do novo consumidor. Garanto que ao saber sobre os fatores abaixo, você, vendedor ou empresa, será mais eficiente e diferenciado ao abordar o seu cliente 3.0. Vamos lá:
– Estou em mutação, mas prefiro que digam que é evolução.
– Tenho múltiplos chapéus: consumidor, cidadão, acionista, colaborador. Sou uma miríade de tons de cinza.
– Sou aberto à experimentação. Muitas vezes sou infiel, entro na onda do efeito viral, mas volto para você, meu porto seguro. Viva com isso!
– Me engajo em redes e comunidades para trocar informações sobre marcas e produtos e também sobre pessoas, tendências, fofocas. Quais são seus podres?
– Sou simpático ao conceito de gratuidade. Cuidado que me acostumo mal com a cauda longa. Vai perder dinheiro comigo!
– Aproveito todas as possibilidades da realidade mutimídia e multidevice que estão dentro de minhas possibilidades. Me ajude com isso!
– Não sou fixo à minha classe social e muito menos meus avatares.
– Não é exatamente vergonha. É que aprendi um pouco de engenharia social.
– “Conheço” meus “direitos” e “defendo” meu “ponto de vista”.
– Me acho inteligente. Só não dá mais para ser burro porque agora comparo os elementos racionais de consumo através das ferramentas disponíveis.
– Gero mídia e conteúdo. Amplio meu poder de atuação e influência. Às vezes, me chamam de celebridade. Afinal, quero meus 5Mb de fama!
– Não ligo para propaganda, porém valorizo a boa comunicação.
– Não tenho problema em elogiar, recomendar, criticar, processar. Tudo depende!
– Quero saber quais são seus valores e políticas, empresa. O que sua marca significa na sociedade. Preciso saber para ver se vou ser da sua comunidade, tribo ou rede. Ah, e quero saber, porque quero saber.
– Na maioria das vezes isso ainda não me impede de transacionar com você.
– Aliás, quem são seus embaixadores, intermediários, endossantes, hein!? A que time você pertence?
– Digo que sou sustentável e que exigirei sustentabilidade de você, mas na verdade preciso de um empurrãozinho.
– Mesmo sem necessariamente saber, me posiciono como seu principal acionista.
– Advogo pró-socialismo do cliente.
– Exijo qualidade e uma relação valor-preço que me pareça justa… para início de conversa.
– Interajo e exijo feedback qualificado e rápido. Atenda-me em todos os canais que eu quiser e você deixar.
O artigo foi escrito por Daniel Domeghetti, que é especialista em Estratégia Corporativa, Top Management Consulting e Gestão de Ativos Intangíveis e CEO da DOM Strategy Partners, consultoria 100% nacional focada em maximizar geração e proteção de valor real para as empresas.
