Tecnologias auxiliam call centers a melhorarem atendimento aos clientes
O bom atendimento ao cliente é uma das maiores preocupações que qualquer empresa deve ter e, no caso das instituições de saúde e seus pacientes, isso não é diferente. No geral, as centrais de atendimento por telefone ou online – call centers – costumam ser os canais principais para esse contato do consumidor com a marca ou instituição e, nestes, deve estar concentrada toda a atenção dos hospitais, clínicas e laboratórios, a fim de melhorar a experiência do consumidor e aumentar o número efetivo de consultas e exames.
Existem inúmeras maneiras de aumentar a eficiência no atendimento: seja otimizando os canais de comunicação, seja garantindo a segurança do paciente, diminuindo seu tempo na sala de espera, entre outras soluções. Focar nas principais queixas do cliente pode ser o caminho – em relação a elas, as dificuldades giram em torno de encontrar a linha telefônica dos hospitais disponível; o longo tempo de espera para agendar o desejado exame; sem contar o desafio que é, muitas vezes, encontrar as informações de contato da instituição. Já quanto aos laboratórios e hospitais, uma dificuldade é a de manejar a equipe de call center, visto que, em meio ao acúmulo de funções, é quase impossível que um profissional esteja livre para atender todas as ligações que chegam.
Ferramentas de marcação online, nesse sentido, por exemplo, resolvem os problemas de ambas as partes. “Pacientes e atendentes necessitam de soluções de fácil acesso, que evitem eventuais dores de cabeça na hora da marcação. E, como a tendência é que o perfil dos pacientes se torne cada vez mais tech, nada mais justo que optar por uma plataforma de marcação online, além de canais de comunicação via Whatsapp, redes sociais e site”, pontua o CEO da CM Tecnologia, Fernando Soares.
Entre as instituições de saúde que já recorrem a esse modelo, o Hospital Samaritano instalou softwares de agendamento e confirmação de exames e consultas online e, em três meses, mais de 20% dos pacientes já agendavam por esse meio. O Hospital São Camilo de São Paulo também optou por tecnologia em benefício de seus clientes, aumentando em 16% das marcações, em dez meses; enquanto no Hospital Mário Cunha, o índice de marcações online cresceu mais de 200% de um ano para o outro.
Especialista no assunto, o CEO da startup de health tech CM Tecnologia, Fernando Soares, lembra que as plataformas alternativas de atendimento que trabalham concomitantemente com o tradicional call center são benéficas para as duas pontas: instituições e clientes. “Para empresas de saúde, elas significam a redução dos custos investidos na equipe de funcionários, a otimização do serviço e tempo dessa equipe, dos demais funcionários e até dos pacientes”, diz. “Além disso, o tempo poupado com o agendamento online proporciona aos recepcionistas um período maior para cuidar de outros assuntos como, por exemplo, agilizar as filas de espera”, ressalta Soares.
Para ele, é importante lembrar de que a ideia não é substituir, aos poucos, os trabalhos humanos pelos softwares, mas direcionar os esforços profissionais para atividades que de fato necessitem de habilidade social. “Ao suprir atividades desgastantes para as pessoas, o objetivo de ferramentas do tipo é, sobretudo, dar ênfase ao atendimento humano nas salas de espera, liberando o atendente. Andar lado a lado com tais softwares parece muito mais interessante que delegar a eles uma responsabilidade integral pelo que acontece no setor de atendimento ao cliente”, pontua.
Para o cliente final, dá a oportunidade de buscar melhores opções de marcar onde e quando for mais cômodo; e ter a confirmação online daquele agendamento sem necessidade de ficar pendurado em um telefone. É a tecnologia em favor da saúde e da comodidade dos clientes e hospitais.
