Técnicas de Cobrança: 10 dicas para você aplicar agora mesmo
Conhecer as principais técnicas de cobrança é muito útil para diversas ocasiões e para todo o tipo de negócio. Muitas vezes, o empresário precisa cobrar um cliente que, por algum motivo ou outro, não pagou determinado o valor e o mesmo se transformou em dívida.
Mas antes de sair cobrando, é preciso conhecer as principais ferramentas para utilizar neste momento. E-mail, SMS, telefone e carta, por exemplo, podem trazer ótimos resultados para a empresa. Porém, isso só irá funcionar se souber como fazer cobrança, e de maneira inteligente. Para ajudar nessa missão, a Monest, empresa de recuperação de crédito focada nas pequenas e médias, listou 10 técnicas. Confira:
- Tenha empatia – A primeira coisa é se colocar no lugar do outro. Apenas entendendo a situação do cliente, a empresa poderá ajudá-lo a quitar a dívida. Sabendo da realidade dele, terá melhores condições de fazer uma oferta condizente com a situação financeira do credor. Além disso, irá conquistar a simpatia do público ao demonstrar real interesse pelos problemas, e o cliente verá a empresa como parceira e não apenas como um negócio.
- Mensagem primeiro – Antes de ligar para fazer falar sobre a dívida, que tal um lembrete? O SMS é uma excelente ferramenta para mensagens curtas e pode “quebrar o gelo” com o devedor. Assim, a empresa notifica que ele possui uma dívida, mas com um tom mais amigável. Muitas vezes, o pagamento é realizado com um simples envio para o celular do cliente.
- Esteja preparado – Na hora de entrar em contato com o devedor esteja munido de todas as informações sobre ele. Como fazer cobrança não é algo prazeroso, é preciso estar preparado para essa hora. Tenha em mãos todos os valores, informações e propostas que possam ser discutidos com o cliente. Isso passa uma impressão de seriedade e competência, aumentando as chances de obter sucesso.
- Técnica mais importante: sem constrangimento – É preciso entender que as pessoas deixam de pagar suas contas por uma série de fatores. Ter a sensibilidade de compreender isso e manter o tom cordial são garantias de uma cobrança de sucesso, além de evitar medidas judiciais por parte dos clientes. Manter-se educado e discreto também são fatores que devem ser cultivados em todos os momentos. Dívida não é sinônimo de desrespeito com um consumidor.
- Não leve a cobrança para o lado pessoal – Um dos motivos que justificam a terceirização das ações de cobrança é justamente a separação do lado emocional dessa relação empresa-devedor. Sabemos que não é fácil para o empresário manter a cabeça fria e tratar o inadimplente com a mesma simpatia da venda, mas é necessário. Muitas vezes, os clientes acabam apelando para a carga emotiva. Podem contar uma história triste (que pode ser verdade) ou descontar toda a raiva em você. Lembre-se: Por mais que a história possa ser comovente não se deixe levar pela emoção. É preciso manter a postura mesmo nestes casos.
- Utilize descontos e promoções – Procure manter uma margem de negociação com O cliente. Isso faz com que ele tenha a percepção de estar recebendo uma vantagem ao pagar, permitindo o encerramento da dívida com um sentimento positivo. Vincule as promoções a prazos bem definidos e suficientes. Não adianta fazer um desconto bacana e oferecer duas horas para realizar o pagamento. isso será pouco efetivo. Ao mesmo passo que fazer isso no final do mês também não vai funcionar. Procure datas em que normalmente as pessoas estão com dinheiro no bolso.
- Fale o que o cliente vai perder – Diga ao cliente o que ele vai perder se não pagar a dívida. Pode falar sobre o “nome sujo”, ou de vantagens e descontos que ele não terá mais acesso. Mesmo focando na perda, procure fazer isso de forma positiva: “Vamos acertar aquelas pendências que ficaram pra trás e evitar o cadastro nos órgãos de proteção ao crédito?” O que é bem diferente de: “Se você não pagar as pendências com nossa empresa, vamos te colocar no Serasa.” Sempre tenha cuidado com o tom. Isso deve ser feito em forma de aviso e não de ameaça. Caso contrário só irá piorar a relação.
- Ou diga o que ele vai ganhar ao fazer uma boa negociação – Está técnica é o inverso da anterior. Lembre o devedor de todas as vantagens que ele terá ao pagar o que está atrasado. Focar nos benefícios que a empresa oferece vai ajudar não somente a manter um bom relacionamento com o cliente, mas, por muitas vezes, garantir a permanência do usuário no seu serviço ou até mesmo fazer uma nova venda.
- Cobrar também é ensinar como pagar – Muitas vezes, o cliente deixa de pagar por não conhecer outras formas de fazer isso. O brasileiro ainda é muito apegado ao boleto. Sugerir os meios digitais, por exemplo, pode gerar um grande valor para o cliente que não conhece essas alternativas. Contar para ele sobre as inovações no setor de pagamento também pode ajudar. O melhor exemplo são os aplicativos com cashback, como o PicPayou, que devolve dinheiro pelo simples fato de fazer um pagamento pela plataforma. Aponte e, se necessário, dê dicas de lugares para fazer o pagamento (lotéricas, banco, apps etc) e também sobre quais métodos são aceitos (dinheiro, boleto, cartão, parcelamento).
- Tenha resposta pra tudo – Nunca deixe o cliente sem resposta. Como não é possível prever o “humor” da pessoa no dia e nem como ele irá reagir ao ser cobrado, esteja pronto para qualquer tipo de questionamento. Mas. cuidado: se o devedor descer o nível, não faça o mesmo.
Agências de formatura apostam em tendências no segmento e inovam além do tradicional
A formatura costuma ser um dos momentos mais esperados na vida acadêmica de um universitário. Não por acaso, o mercado de festas e eventos cresce, em média, 14% ao ano, de acordo com levantamento realizado pela Associação Brasileira de Eventos (Abrafesta).
Pensando em toda a jornada do aluno durante os anos na universidade, as agências B2 e AQuatro – líderes no mercado de formatura premium no Paraná – inauguraram uma loja no Pátio Batel no início de agosto, chamada “Storytellers”.
Segundo Fernando Saldanha – diretor da AQuatro, que atua há 18 anos no mercado fotográfico – o design da loja no Pátio Batel, no Piso L3, tem cara de joalheria justamente pelo valor dessas memórias.
“Nós sabemos que, com o avanço da tecnologia em muitos aparelhos celulares, ficou mais fácil captar imagens, mas o trabalho de um fotógrafo vai muito além disso”, reflete. “O valor está em registrar a emoção e a espontaneidade com um trabalho realmente profissional: você deixaria o registro do seu casamento na mão de amadores ou à mercê de selfies? Não há porquê em ser diferente com as formaturas”.
Por falar na qualidade deste trabalho, toda a operação das agências no segmento fotográfico tem a curadoria e direção da fotógrafa Andrea Meyer, com 23 anos de experiência em fotografia de eventos, autora de diversos artigos e reconhecida como expoente de captação fotográfica de formaturas em todo o Brasil.
As agências – em uma parceria que busca trazer o melhor do trabalho de cada uma – compreendem que o “evento ideal” não é só o momento da festa: é importante buscar os desejos e as necessidades dos formandos. “Trata-se de gerar valor nas memórias captadas durante todo esse processo e na entrega, de acordo à expectativa de quem paga por ele”, explica Thales Ioris, diretor da B2.
De acordo com ele, as agências apostam no diagnóstico e antecipação de tendências com um forte investimento em tecnologia. Ambos desenvolveram uma área de cool hunting interna – com análise de tendências e novidades no segmento – que será responsável pelo lançamento de inúmeros projetos.
