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Contact center se reinventa e atendimento já é 60% remoto

Um dos maiores empregadores do país, o setor de contact center teve de agir de forma rápida e organizada para manter suas operações, garantir a segurança de colaboradores e continuar prestando o serviço essencial durante a pandemia de Covid-19. Entre as empresas da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) – que reúne 387 mil colaboradores dos 1,5 milhão de funcionários diretos e indiretos do setor – cerca de 60% (230 mil) passaram a trabalhar em home office. Em apenas 10 dias as empresas conseguiram realocar para o atendimento não presencial 20 mil trabalhadores.

As empresas tiveram que enfrentar o desafio da falta de estrutura tecnológica na residência dos colaboradores e de garantir a confidencialidade de dados dos clientes no atendimento home office. Muitos trabalhadores do setor vivem na periferia das cidades, em locais onde, muitas vezes, não existe internet. São operações em todas as regiões e estados do Brasil, não só nas capitais como em cidades do interior. Em muitos casos, as empresas levaram a banda larga às residências de seus funcionários para viabilizar o atendimento e preservar vidas e empregos.

Mudança agradou funcionários

John Anthony von Christian, presidente da ABT, explica que a mudança agradou funcionários e contratantes e veio para ficar. “Tivemos que nos adaptar rapidamente ao home office e concluímos essa missão com êxito. É positivo para as empresas, que diminuem custos de estrutura e transportes, por exemplo, e para os colaboradores que ganham em tempo, antes utilizado para deslocamentos, e qualidade de vida. Apostamos que veio para ficar no setor, mesmo com o fim da pandemia.”

Quando a Covid-19 chegou ao país, as empresas aumentaram o distanciamento social como forma de garantir a saúde dos seus funcionários, respeitando os limites de uma posição de atendimento (PA) ocupada para outra desocupada. O setor atende 14 bilhões de chamadas por ano, com uma condição de prestação de serviços que não pode parar, principalmente em meio às recomendações de saúde para que as pessoas não saiam de casa e resolvam o que for possível de forma remota.

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Mirian Gasparin
Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
https://www.miriangasparin.com.br

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