Chamada telefônica ainda é canal mais utilizado por clientes em 2020
Dados da Reach, holding de soluções integradas de marketing digital, mostram um aumento considerável no número de ligações entre consumidores e os times de vendas das empresas, em 2020. Mas o uso do Whatsapp para esta demanda também cresceu.
Segundo dados da Reach, até o momento, no ano de 2020 foram mais de 4.979.307 chamadas realizadas, o que representa crescimento de mais de 849% perante o ano de 2019, com 524.741 chamadas.
Também houve um aumento superior a 50% no tempo médio de duração das chamadas. Ou seja, as pessoas passaram mais tempo neste tipo de ligações telefônicas, em comparação com o ano anterior. O salto foi de 1,1 minuto, em 2019, para 1,7 minuto, em 2020.
Ainda, segundo dados da Reach, foram mais de 35.777 usuários interagindo com a tecnologia em 2020, um crescimento de mais de 220%, comparado a 2019, com 11.173 usuários registrados.
“É notório o aumento da demanda por contato em multicanais, de acordo com o perfil do usuário. Com a nossa tecnologia, possibilitamos ao cliente fornecer uma experiência diferenciada para cada perfil, pois independentemente do canal que é utilizado (telefone, WhatsApp, chatbot ou formulário no site), a plataforma monitora, registra todo o histórico e gera insights de todo o atendimento do cliente. Isso permite que as empresas possam entender o comportamento do consumidor e otimizar seu speech de vendas/ atendimento e até mesmo saber qual ação realizar com relação à demanda de oferta x produto”, completa Juliele Brito, especialista em UX.
Chamadas no auge da pandemia
Dados da Reach também mostram um aumento de 62% no número de ligações entre consumidores e os times de vendas das empresas, entre os meses de março e abril de 2020.
Antes mesmo do início da quarentena provocada pela pandemia do coronavírus, o telefone já era o canal de atendimento mais utilizado por 39% dos clientes, segundo uma outra pesquisa, realizada pela Microsoft, em 2019. Sem a opção de atendimento físico, os clientes veem o atendimento telefônico como um atendimento humanizado e com respostas instantâneas. O canal também é o mais utilizado para casos mais complexos.
WhatsApp segue crescendo
O serviço da Reach de monitoramento de conversas entre marcas e consumidores via WhatsApp teve um pico de crescimento no ano de 2020, juntamente com o crescimento da tendência conversacional do aplicativo.
Em 2020, constam 103.442 conversas monitoradas, um crescimento de mais de 736%, se comparado ao ano anterior, com 12.365 conversas.
Além disso, até o momento, a plataforma também registrou um aumento de 78% de usuários interagindo com as marcas pelo Whatsapp, ao compararmos 2019 ou 2020.
“Por meio de inteligência artificial e machine learning, é possível manter o histórico de informações das interações, como dia, horário, atendente e mensagem enviada, além de permitir múltiplos acessos simultaneamente, garantindo mais profissionalização às empresas e mais produtividade às equipes”, explica Thiago Santo, CEO da Reach.
Tecnologia
Por meio de soluções próprias, a Reach consegue gerir as conversas das empresas cadastradas em sua plataforma com consumidores em qualquer ponto de contato, seja pelo WhatsApp, telefone ou e-mail. A estratégia digital da Reach é gerenciar todos os canais de comunicação integrados em um único lugar.
No total, a plataforma acumula mais de 6 mil clientes atendidos, mais de 300 milhões em investimentos em campanhas de marketing, além da geração de centenas de milhões de leads e mais de R$ 10 bilhões em receita para seus clientes.
