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Robôs de autoatendimento nem sempre substituem o atendimento humano

Pesquisa realizada pela empresa de serviços financeiros American Express revela que 60% dos consumidores desistiram de compra pelo mau atendimento e destes, 74% gastariam mais se tivessem sido bem atendidos. Ou seja, o bom atendimento é essencial. Contudo, hoje é cada vez mais comum ter o atendimento digital. Para pedir um meio de transporte se pede por aplicativo, para sacar dinheiro é mais fácil ir ao caixa eletrônico, compras fazemos por aplicativos de delivery. Mas, atender o cliente dessa maneira é suficiente? Será que para todo tipo de serviço e transação comercial o contato humano pode ser descartado?

A jornalista Camile Triska precisava alugar imóvel para os sogros e até fez os primeiros contatos por plataformas digitais, mas não abriu mão do atendimento pessoal e personalizado. “Precisávamos saber das garantias e essa segurança só temos ao conversar com outra pessoa. Claro que os aplicativos e pesquisas em sites são indispensáveis, mas o contato humano é fundamental, especialmente na hora em que temos dúvidas”, afirma ela, que alugou um apartamento de três quartos no Mossunguê pela Habitec, imobiliária que faz parte da Rede Imóveis.

O coordenador de Marketing da Rede Imóveis, Adalberto Scherer Filho, lembra que o ideal para oferecer um melhor atendimento é não abrir mão nem da tecnologia e nem do contato humano.

“O ideal é o sistema de atendimento híbrido, ou seja, ter o atendimento digital, mas contar efetivamente com um atendente que ofereça detalhamento e credibilidade para o fechamento do negócio. Nesse segmento não se pode abrir mão do contato com outra pessoa especialmente para tirar as dúvidas e obter detalhes e garantias da transação”, diz.Scherer Filho.

Ele destaca que muitas vezes é quando acontece algum problema que se dá valor ao atendimento pessoal. “Em muitos segmentos, a única forma de fazer reclamações de serviços é por meio digital e aí, fica ainda mais complexa a relação entre o cliente e a empresa”, comenta. Por isso, ele sempre aconselha que para serviços em que a relação entre as duas partes será por longo tempo, como no caso de imobiliárias, locador e locatário, é melhor contar com o atendimento de uma pessoa do outro lado da linha.

A jornalista concorda. “Na hora de alugar, você sempre já deve saber como deverá proceder caso aconteça algum problema no apartamento. Muitas vezes é algo urgente e com o corretor de uma imobiliária sei que posso ligar e resolver mais rapidamente, não precisarei esperar mensagens que podem demorar mais de um dia”, observa Camile Triska.

Crédito da foto –  FreePik
Mirian Gasparin
Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
https://www.miriangasparin.com.br

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