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No Call Center, treinamentos são vitais para manter motivação em tempos de pandemia

Considerado serviço essencial durante a pandemia, o setor de contact center foi fundamental para manter o diálogo entre empresas e clientes. Diferente dos demais segmentos, os atendimentos virtuais não precisaram de muitas mudanças para seguir as operações. Com o distanciamento social, o número de empresas com operadores em home office cresceu muito em 2020, permitindo assim que as operações fossem feitas de forma segura.

Simone Silva, gerente de markerting da KSL Associados, ressalta a importância da revisão de estratégias internas para manter a qualidade do trabalho. “Nosso primeiro passo foi dar segurança a todos os colaboradores, adotando todas as medidas de proteção, a partir disso, buscamos revisar estratégias e ações internas para manter o foco dos colaboradores e manter os resultados esperados por nossos clientes”.

Para Simone, uma liderança eficaz foi fundamental nesse período, “pois ao passo que estávamos todos mais distantes fisicamente, tivemos que nos aproximar e trazer novas discussões e estratégias para nosso dia a dia”.

“Diariamente, um líder, precisa transmitir segurança e tranquilidade para seus colaboradores, mas diante essa nova realidade, esse ponto se tornou muito mais essencial. Nossos gestores se tornaram multiplicadores das ações adotadas, bem como agentes propulsores das estratégias e das discussões necessárias nesses momentos, que foram desde a quebra de paradigmas, repensando novas formas de liderar e ainda buscando aliar as novas estratégias à novas tecnologias que foram necessárias”, comenta.

Mas como manter a motivação dos colaboradores nesse período? Simone reforça que é necessário que as empresas de contact center possua uma cultura organizacional muito bem estruturada, pois isso facilita adaptações em momentos atípicos como o que estamos vivendo. “Reforçamos os treinamentos online, reuniões constantes e planejamento virtuais, além de adaptar nossas ações de valorização e intensificamos as campanhas internas de reconhecimento e metas”, ponta.

Essas ações e a valorização da empresa fizeram com que a KSL tivesse um turnover – taxa de rotatividade de funcionários – de 5,7%, um índice abaixo  em relação ao mercado de call center.

Mirian Gasparin
Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
https://www.miriangasparin.com.br

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