Bancos mudam linguagem para atrair clientes

De olho nos usuários jovens, corporações tradicionais adotam comunicação mais leve e informal

O crescimento dos bancos digitais, principalmente entre o público mais jovem, está levando as instituições tradicionais a mudarem a forma de se relacionar com seu público. Aquele ar sério que costumavam adotar nas propagandas e até mesmo na relação com o consumidor, aos poucos, vai perdendo espaço para a informalidade e para uma interação maior com o cliente.

Bancos tradicionais como o Itaú e o Santander, por exemplo, têm recorrido ao universo dos games para direcionar sua publicidade e alcançar clientes jovens e conectados. Esta parece ser uma reação, ainda que atrasada, ao modelo adotado com sucesso pelas fintechs, que se comunicam de maneira informal, divertida e carinhosa com quem está começando a controlar seus investimentos pelo celular.

Essa proximidade com o usuário é justamente um dos motivos que explicam o crescimento dos bancos digitais. “Pela facilidade de acesso, agilidade na abertura de contas e baixa burocracia, os bancos digitais estão mais próximos dos seus usuários e isso é uma vantagem na hora de escolher uma instituição para guardar seu dinheiro ou fazer investimentos”, explica o economista, especialista em fintechs e diretor financeiro do Popibank, Marcelo Pereira.

Não é à toa que a Febraban (Federação Brasileira dos Bancos), por exemplo, vem se conectando cada vez mais com os clientes, desenvolvendo campanhas que respondam às dúvidas dos usuários, com um apelo mais popular.

Crescimento

O levantamento Global Digital Banking Index 2021 mostrou que, em todo mundo, uma entre quatro pessoas já é cliente de algum banco digital. No Brasil, de 2018 até 2020, houve um aumento de 73% de quem usa conta exclusivamente digital. O Brasil é o terceiro país do mundo em número de clientes que só usam contas digitais: 44% da população.

O economista comenta que as ações de marketing são fundamentais para melhorar a imagem de uma marca e atrair consumidores, mas ressalta que, sozinhas, elas não conseguem fidelizar esses consumidores. “O marketing é importante, mas é preciso investir em tecnologia, desburocratização e oferecer taxas menores para conquistar novos clientes. Não adianta ter uma campanha publicitária descolada se não houver facilidade e rapidez na hora de fazer a transação bancária, e para descomplicar a vida do cliente é necessário investir em eficiência.”, comenta.

Bombando nas redes

Quem acompanha as redes sociais viu o sucesso que uma fintech faz ao interagir com os usuários de forma descomplicada e descontraída. “O posicionamento de algumas marcas nas plataformas digitais serve como modelo justamente por causa dessa proximidade com o usuário. A interação por meio das redes é outra forma importante de fidelizar o cliente. Todo mundo gosta de receber atenção e atendimento personalizado. Essa é uma lição para todos no setor bancário”, comenta.

Pereira avalia que essa popularização é positiva e necessária, mas reforça que só ela não faz uma pessoa trocar de banco. “As pessoas querem resolver tudo na palma da mão, usando o celular. Ninguém mais quer ir a um banco para fazer investimentos ou outro tipo de transação. As aplicações e facilidades ofertadas pelas fintechs fazem sucesso porque atendem a uma necessidade antiga dos usuários de banco. Para conquistar o mercado dos bancos digitais, as instituições tradicionais terão que correr atrás desse prejuízo e oferecer soluções que facilitem, efetivamente, a vida dos seus clientes”, resume.