Bancos recorrem à mensageria para reduzir custos e elevar conversão em serviços financeiros
Dados mostram queda de até 50% no atendimento humano
Bancos e fintechs têm ampliado o uso de canais de mensageria como forma de reduzir custos operacionais e aumentar a conversão na (venda de produtos) e serviços financeiros, em um cenário de alta digitalização e pressão por eficiência no setor.
O movimento ocorre em um contexto em que instituições financeiras buscam ganhos de eficiência diante do aumento do custo de atendimento e da necessidade de escalar operações digitais com maior capacidade de resolução.
Levantamento da Blip com base em interações em operações financeiras indica que iniciativas com uso de inteligência conversacional registram redução de até 50% no volume de atendimentos transferidos para humanos, além de impacto direto em receita, com R$ 4,5 milhões movimentados por meio de interações conversacionais.
Os dados mostram que, embora 82% das transações bancárias no Brasil já ocorram em canais digitais, a experiência do cliente segue como um dos principais gargalos do setor, especialmente em jornadas de atendimento, cobrança e resolução de problemas.
Uso cresce fora do horário bancário
Segundo o levantamento, o uso de aplicativos de mensagem para resolver questões financeiras se intensifica fora do horário comercial, com maior engajamento no período noturno, entre 19 e 23h.
O comportamento indica uma mudança na forma como consumidores interagem com serviços financeiros, priorizando canais mais acessíveis e disponíveis em tempo integral.
O levantamento também aponta variações regionais relevantes que indicam oportunidade de personalização. Estados como Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul e Bahia apresentam taxas de resposta superiores às de São Paulo, sugerindo espaço para estratégias mais segmentadas e ganhos de performance a partir da personalização.
Relacionamento contínuo supera campanhas
Outro dado observado é a performance superior de comunicações voltadas ao relacionamento contínuo em comparação a campanhas tradicionais de venda. Mensagens de engajamento apresentam maior taxa de interação e continuidade na jornada, impactando diretamente indicadores como retenção e conversão.
Para Rodrigo Battella, diretor da Área de Soluções Financeiras e do Ecossistema de Pagamentos da Blip, o movimento reflete uma mudança estrutural no setor.
“Há uma migração de um modelo baseado em campanhas para outro baseado em relacionamento contínuo, com maior relevância contextual, menor fricção operacional (e focado na conversão), afirma Battella.
As renegociações concentram o potencial de receita. Os dados também indicam um descompasso entre adesão e resultado em jornadas de renegociação de dívida.
Embora a participação do público nesses fluxos ainda seja limitada, trata-se de uma das frentes com maior impacto em geração de receita, apontando para oportunidades de ganho de eficiência com abordagens mais direcionadas.
Mensageria avança como camada operacional
Na base analisada pela Blip, operações com uso de inteligência conversacional registraram:
- R$ 4,5 milhões em vendas realizadas por meio de conversas
- 92% de retenção em jornadas automatizadas
- 80% de satisfação dos usuários
- redução de até 50% no atendimento humano
- 46,8 mil acordos realizados com apoio de inteligência artificial
Segundo a empresa, os dados indicam que a mensageria vem sendo incorporada não apenas como canal de atendimento, mas como ferramenta para ganho de eficiência operacional e geração de receita.
Apesar do avanço tecnológico, a experiência do cliente permanece como um dos principais fatores de diferenciação no setor financeiro.
Problemas relacionados a autoatendimento pouco resolutivo e dificuldade de acesso a suporte continuam impactando tanto a percepção do consumidor quanto os custos operacionais das instituições.
Nesse contexto, a tendência é de ampliação do uso de soluções que integrem automação e atendimento humano, com foco em redução de fricção e aumento de resolutividade.
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