Custo benefício e promoções são pontos negativos na experiência com marcas de calçados e acessórios

Pesquisa revela que status da marca, atendimento e qualidade dos produtos estão entre os pontos positivos desse segmento

O levantamento “Customer Insights – Moda e Vestuário”,  realizado pela SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, revelou os pontos positivos e negativos na percepção dos consumidores, com relação aos segmentos analisados. Entre os pontos negativos destacados estão “qualidade dos produtos”, nos setores de Vestuário e Artigos Esportivos, e “atendimento” em Óticas. Já os destaques positivos são “variedade dos produtos” e “moda e tendências” em Vestuário e Artigos Esportivos, e “qualidade do produto” e “ambiente” em Óticas.

Os dados inéditos foram coletados no período de 14 de junho a 20 de julho de 2022, com mais de 12 mil opiniões coletadas de respondentes em todo o Brasil, e fazem parte de um estudo sobre hábitos de consumo em diversos segmentos. No setor de Moda e Vestuário, foram feitos estudos sobre: Artigos Esportivos, Vestuário, Óticas e Calçados e Acessórios.

Foram avaliadas 89 marcas de Vestuário, Óticas e Artigos Esportivos, e entre elas estão: Renner, Calvin Klein, Marisa, Lupo, C&A, Adidas, Puma, Centauro, Netshoes, Chilli Beans, Óticas Carol e Oakley.O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.

Durante o webinar “CX Fashion: A experiência do cliente no setor da moda”, realizado pela SoluCX, os especialistas Renata Marques, Insights & CX Manager da C&A e Lucas Visentin, Global Brand Insights Manager da Alpargatas, analisaram os dados apontados no relatório de Customer Insights e trouxeram os principais desafios e tendência do CX nesse setor. Para Renata, o mercado mudou, e se atentar para a experiência do cliente é uma obrigação para as empresas.

Notas atribuídas

“Todas as marcas que viveram, e sobreviveram, a esse período de pandemia descobriram que olhar para a experiência do cliente não é mais um diferencial, é uma obrigação. Agora que os consumidores se acostumaram a comprar online, eles precisam de um motivo muito forte para ir até uma loja física, é necessário que essa loja ofereça uma boa experiência para esse cliente para que ele queira ir até lá”, explica. A especialista ainda reforça que “A loja não é mais o lugar onde os clientes só compram, é o lugar em que eles escolhem ir”. 

Com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção dos segmentos. Vestuário possui a nota máxima de 84.3 e a mínima de 46.0, enquanto Óticas possui nota máxima de 85.7 e a mínima de 56.3, e Artigos Esportivos possui nota máxima de 70.1 e a mínima de 45.8. As notas médias de cada segmento foram: 72.6, 69.7 e 57.8, respectivamente.

“Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com 350 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressalta Tiago Serrano, CEO da SoluCX.

Como foi feita a pesquisa 

Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua base, dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador, volumetria e erro amostral.

Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode avaliar com Likes e Dislikes itens como: Agilidade na entrega, performance do app, variedade de restaurantes parceiros, abrangência, condição do produto, etc. Nos Likes e Dislikes dinâmicos, é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise, e no campo de comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses estudos.

A solução para apuração dos dados e construção dos reports segmentados, é a mesma utilizada para criar o ranking de NPS em cada segmento, e premiar as marcas líderes no NPS Awards, prêmio promovido em parceria com a Exame e a Gouvêa Experience. Em 2022 serão realizados dois eventos, a edição varejo que acontece dentro da Latam Retail Show em setembro, e os demais setores em novembro. Ao todo, serão 41 segmentos mapeados.

Empresas interessadas em participar do NPS Awards 2022 poderão ter mais informações no site: www.npsawards.com.br ou em www.latamretailshow.com.br