Mudanças no comportamento do consumidor influenciam o varejo omnichannel

60% dos consumidores preferem experiências fluidas de compra e os varejistas devem adequar os negócios às novas tendências

Com o avanço da tecnologia e a crescente demanda por conveniência, os consumidores esperam uma experiência de compra perfeita, onde possam transitar de forma fluida entre as lojas físicas e as plataformas online. Nesse cenário, o varejo tem se reinventado, criando soluções que unem o melhor dos dois mundos. Um estudo recente conduzido pela MindTree revelou uma tendência clara: 60% dos consumidores preferem a combinação da compra online com a física. O relatório “O Amanhecer do Consumidor Phygital” destaca a importância da integração do varejo para impulsionar as vendas e atender às expectativas dos consumidores modernos.

“No nosso mercado atual, é fundamental conhecer o comportamento e as necessidades dos consumidores para entregar soluções mais personalizadas aos clientes do futuro. O novo perfil de consumo é pautado na praticidade, agilidade, conveniência e fluidez na transição entre experiências físicas e online. O varejo precisa estar atento e preparado para isso e precisa entender que, mais do que nunca, o consumidor é o centro da jornada”, afirma Andrei Dias, Head de vendas da Nexaas, Retail Tech especialista em inovação para o varejo.

O executivo destaca três tendências do varejo voltadas ao phygital e à omni experience que devem seguir em alta no mercado. Vale lembrar que a omnicalidade se refere à disponibilidade de diferentes canais de atendimento e vendas, e o phygital vai além, incorporando tecnologias a experiências presenciais e promovendo uma verdadeira união entre físico e digital para proporcionar experiências de consumo diferenciadas. Confira as dicas:

1. Facilite jornadas híbridas

Cerca de 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que ofereçam uma boa experiência e opções para consumirem no formato que desejarem, segundo o Relatório Zendesk da Experiência do Cliente. Na omni experience, o consumidor escolhe a trilha da sua própria jornada, optando por canais físicos ou digitais, conforme sua conveniência e preferência.

“Lojistas podem facilitar essa liberdade de escolha, possibilitando que consumidores realizem compras em lojas físicas, mas recebam suas sacolas de compra em casa ou, no processo inverso, comprem no ambiente virtual e retirem seus produtos em um ponto físico, se essa for a vontade do cliente”, comenta Dias.

Essa prática já é comum, mas, para que funcione pra valer, é fundamental planejar a logística. “Os estoques precisam ser integrados e os colaboradores devem ser treinados para que o atendimento funcione dentro dessa mentalidade sem barreiras entre o físico e o digital, garantindo agilidade e praticidade em qualquer formato de venda”, acrescenta o especialista.

2. Acompanhe as novidades em pagamentos digitais

Os pagamentos digitais são um requisito indispensável na era phygital. Uso de QR Code, Pix e cartão virtual, por exemplo, despontam na preferência dos consumidores.

“As transferências bancárias de TED e DOC e até o uso do dinheiro físico estão perdendo espaço. É importante que varejistas invistam em meios de pagamento digital instantâneo, para oferecer essa conveniência e ter mais chances de fidelização”, sugere Dias.

3. Proporcione experiências diferenciadas

O consumidor está mais exigente e não quer apenas comprar o que precisa ou deseja. Ele quer vivenciar uma experiência de consumo agradável e única. E para ser phygital, você não precisa necessariamente investir em realidade aumentada, inteligência artificial ou outras tecnologias mais robustas.

Muitas vezes, ações simples e de custo menor já trazem um diferencial competitivo enorme ao negócio. É o caso dos totens de autoatendimento dentro das lojas físicas, que dão mais autonomia para o consumidor e agilidade, ao dispensar o uso dos caixas para finalizar a compra ou executar outras operações.

Outro exemplo são as marcas que disponibilizam QRCodes nas etiquetas das roupas expostas nas lojas físicas, para que o cliente saiba quais tamanhos e cores estão disponíveis no estoque e tenha acesso a avaliação de outros consumidores sobre esses produtos.

“A forma como o varejista vai tornar o phygital uma realidade em seu negócio depende muito do público que ele atende e dos objetivos que pretende alcançar. As estratégias partem desse conhecimento dos hábitos, preferências e necessidades do consumidor e devem colocar sua experiência em primeiro lugar”, finaliza o executivo.

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná.Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social.Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos.Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas.Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005).Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.