Como o setor de cobrança conseguirá retomar o patamar de recuperação de crédito no pós-pandemia?
A pandemia do novo coronavírus impactou gravemente alguns setores da economia, entre eles, o de crédito e cobrança. A adaptação aos locais de trabalho e a flexibilização das empresas que migraram para o home office, trouxeram um novo olhar sobre o setor, considerado serviço essencial nesse período.
Com as incertezas de como seria o futuro econômico do país, muitas pessoas deixaram de pagar suas dívidas, fazendo com que as empresas tivessem que se adaptar a essa nova realidade. “Nesse momento, tivemos que estar mais atentos às necessidades do devedor. Flexibilidade, adaptação e análises constantes tornaram-se fundamentais em toda a jornada desse cliente, desde a oferta de crédito até a cobrança”, comenta Edemilson Koji Motoda, presidente do Grupo KSL e Instituto GEOC.
A cobrança digital teve uma grande importância nesse período, porém a humanização do segmento teve que ser ampliada, pois, “foi nesse momento que as pessoas quiseram negociar, falar e expor as dificuldades enfrentadas”, pontua.
Ficou nítido para o mercado que ainda há muito o que aprender e aprimorar para os próximos anos, e que as empresas estão sempre em busca de novas fórmulas e processos que sejam proveitosos para todos. “Percebemos a importância de integrar dentro de toda a jornada de atendimento ao cliente, as operações on e off-line oferecendo assim, uma melhor experiência, mesmo que o mesmo esteja na “esteira” de cobrança. As empresas estão antenadas nos novos perfis e se adaptando a isso com facilidade e rapidez”, pontua.
Coragem para inovar
Para Roberta Machado, gerente de cobrança do Banco Volkswagen é muito importante ter coragem para inovar no setor. “Estamos passando por uma revolução e ficou claro a necessidade de se ter coragem, capacidade e infraestrutura necessárias além, claro, pessoas capacitadas”. Já Marcelo Marcilio, especialista de recuperação de crédito, acredita que apesar de todos os desafios, o próximo ano será um “‘carvão para lapidar e transformar em um diamante’ e temos muito inteligência e pessoas capacitadas para isso, ferramentas de análise e fortalecer a experiência do cliente serão fundamentais para o sucesso”.
Para Motoda, 2022 ainda será um ano de incertezas. “Estamos acompanhando a volta da inflação, o aumento dos preços, as incertezas do auxílio emergencial, que tanto colaborou para que houvesse picos na recuperação de crédito. Além disso, enfrentaremos uma eleição, mas estamos confiantes que passaremos com êxito”, finaliza.
