Novas regras do SAC já estão vigorando

Normas fixadas em decreto federal ampliam exigências como oferta de atendimento humano e prazos para respostas

O Decreto nº 13.135/2026, publicado no dia 13 de outubro pelo governo federal, estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no país. As novas normas entram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro.

Entre as medidas previstas estão a oferta de atendimento humano por telefone e em canal eletrônico, limites para os níveis de atendimento, prazos para resposta e regras para cancelamentos.

O decreto alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e se aplica também a serviços financeiros, de pagamento e de crédito ao consumidor. A norma, porém, não traz uma lista fechada de setores nem torna automática a inclusão de toda empresa de determinado segmento.

Fernando Pontes, especialista em Direito Civil e empresarial do Urbano Vitalino Advogados, explica que o decreto atinge setores altamente regulamentados como empresas de telefonia, internet, TV por assinatura, energia elétrica, planos de saúde, energia elétrica, bancos e fintechs.

“A aplicação do decreto deve ser analisada conforme a atividade e o enquadramento de cada fornecedor. Por isso, é importante verificar os critérios definidos pelo regulador competente antes de concluir que uma empresa está — ou não — sujeita às novas regras”, afirma Pontes.

Setores como telefonia, internet, TV por assinatura, energia elétrica e planos de saúde podem estar abrangidos, conforme o enquadramento da atividade e os critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. Já bancos, fintechs e instituições financeiras ficam submetidos às novas normas desde que suas plataformas e meios digitais estejam sujeitas à regulação ou supervisão do Banco Central.

Em serviços de concessionárias supervisionadas também por governos estaduais, como água e esgoto e gás, normas complementares e critérios mínimos de proteção ao consumidor também podem ser fixados pelas agências e órgãos reguladores competentes.

Principais mudanças

• Atendimento humano por telefone: das 8h às 20h, de forma ininterrupta, todos os dias da semana, ressalvadas as hipóteses previstas na regulamentação;

• Canal eletrônico: ao menos um canal deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. O atendimento humano em tempo real nesse canal deve ser garantido das 8h às 20h, diariamente;

• Menu simplificado: os canais telefônicos e eletrônicos não podem utilizar mais de cinco níveis para finalizar a demanda. A opção de falar com uma pessoa deve estar disponível em todos os níveis;

• Tempo de espera no telefone: até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas e até 5 minutos para as demais;

• Ligação interrompida: se a chamada cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar em até 5 minutos;

• Prazo para resposta: até sete dias corridos para demandas não urgentes. Em casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o prazo para conclusão é até 48 horas;

• Cancelamento facilitado: o pedido deve ser processado com efeitos imediatos, salvo impedimento técnico expressamente justificado, e o comprovante deve ser enviado por meio eletrônico;
• Histórico de demandas: gravações telefônicas e mensagens devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias. O histórico deve ficar disponível por pelo menos seis meses após sua resolução.

“Um dos principais desafios para as empresas será organizar os canais e os processos internos para acompanhar a demanda até a conclusão, sem exigir que o consumidor reinicie o atendimento ou repita informações, salvo por razão técnica fundamentada”, explica Pontes.

O decreto não proíbe o uso de chatbots ou inteligência artificial, mas os robôs não podem servir de barreira para impedir que o consumidor fale com uma pessoa

A opção de atendimento humano deve estar disponível em todos os níveis do atendimento telefônico, inclusive no primeiro. O advogado explica que o limite de cinco níveis, por sua vez, refere-se à conclusão da demanda — não significa que o consumidor possa ser obrigado a percorrer quatro menus antes de encontrar a opção de falar com uma atendente.

O decreto também prevê acesso gratuito ao histórico das demandas. O fornecedor deverá disponibilizá-lo quando solicitado, no prazo previsto, e manter os registros pelo período estabelecido na norma.

A fiscalização caberá à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, sem afastar as competências dos reguladores setoriais órgãos regionais de defesa do consumidor.

Como ficam os marketplaces e aplicativos de entrega?

O decreto prevê uma obrigação específica para fornecedores que operem plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, transporte remunerado privado individual de passageiros ou entrega de produtos ou mercadorias.

Os marketplaces e plataformas de transporte por aplicativo e de entrega, por exemplo, serão agora obrigados a apresentar à Senacon seus modelos de atendimento e indicadores de qualidade.

Entre os dados previstos estão a quantidade de reclamações relativas ao atendimento, a taxa de resolução das demandas, os índices de reclamações registrados nos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e nos reguladores competentes, quando houver, além do grau de satisfação dos consumidores.

Essa obrigação de apresentar modelos e indicadores deve ser distinguida da aplicação das demais regras de SAC: o enquadramento de cada fornecedor deve ser verificado conforme o texto do decreto e a regulamentação pertinente.

Ponto a ponto do que muda na prática nas regras do SAC