Empresas sem atendimento humano no SAC podem ser punidas a partir de segunda-feira

Decreto limita a espera por telefone a 20 segundos na maioria das chamadas e mantém o uso de IA, com opção de falar com uma pessoa

Entra em vigor nesta segunda-feira, dia 2 de novembro, o Decreto nº 13.135/2026, que obriga empresas a manter atendimento humano por telefone e canais eletrônicos todos os dias da semana. A norma também fixa espera máxima de 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas por telefone. Para gestores consultados de empresas especialistas no segmento, a regra vale hoje apenas para alguns setores, mas indica uma tendência que deve chegar ao restante do mercado.

A partir de 2 de novembro, as companhias alcançadas pelo decreto terão de oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, inclusive aos sábados e domingos. Casos urgentes exigem atendimento humano imediato, a qualquer hora. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, com no máximo cinco níveis de menu e opções de atendimento humano e de cancelamento em todos eles.

Nas ligações, a espera deverá ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e de até cinco minutos nas demais; se a chamada cair, a empresa terá de retornar em até cinco minutos. O decreto também proíbe publicidade durante o atendimento, inclusive na espera, e determina a guarda de gravações e mensagens por, no mínimo, 90 dias.

Fiscalização

O decreto alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal, como os de telefonia, energia, aviação e planos de saúde, além de serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. A fiscalização cabe à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), e os parâmetros de espera podem ser diferentes quando agências reguladoras tiverem regras específicas.

O texto reconhece o uso de inteligência artificial e de sistemas automatizados para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, desde que o consumidor possa pedir atendimento humano em tempo real nos períodos previstos. A confiança nessas ferramentas, porém, ainda é limitada. Na pesquisa Atendimento ao Cliente 2025, da consultoria Hibou, com 1.926 consumidores, 89% já foram atendidos por robôs e 61% disseram que eles não resolvem o problema. Ao mesmo tempo, 92% acreditam que a IA tende a melhorar o atendimento se for aplicada com inteligência e humanização.

O levantamento também mostra a distância entre expectativa e experiência em setores regulados: 96% dos consumidores esperam bom atendimento dos planos de saúde, mas só 52% o avaliam positivamente.

Antecipando o futuro

Para Luiz Carlos Santin Junior, CEO e fundador da Nextcomm, empresa curitibana especialista em soluções para o relacionamento com o cliente, o decreto antecipa o que o mercado deve exigir nos próximos anos. “Hoje a regra vale para os setores regulados, mas a tendência é que o mercado inteiro siga o mesmo caminho. Quem começa a se preparar agora chega a esse padrão com mais tranquilidade do que quem deixar para a última hora”, afirma o executivo.

Santin destaca que o próprio decreto abre espaço para a tecnologia. “A inteligência artificial pode receber todos os clientes, resolver o que for possível e passar para a equipe apenas os casos que pedem um atendimento mais cuidadoso. O essencial é que o cliente nunca fique sem a opção de falar com uma pessoa”, reforça.

Segundo a Nextcomm, o Atendente de IA atende vários clientes ao mesmo tempo, sem travar a linha telefônica nem colocar ninguém em fila, e usa a mesma inteligência no telefone, no WhatsApp, no site e no aplicativo. Quando o cliente pede um atendente, a ferramenta faz a transferência na hora e envia à pessoa os dados já validados e um resumo do que foi tratado, o que evita que o consumidor tenha de repetir o problema, outra exigência do decreto. A empresa afirma que o sistema segue a LGPD e a norma ISO/IEC 42001, de gestão de sistemas de inteligência artificial.

A solução é desenvolvida sob medida para cada negócio. Além do SAC, a Nextcomm afirma que a ferramenta pode ser usada em prospecção, follow-up de vendas, análise de crédito em financeiras e avisos de entrega em cooperativas, entre outras aplicações. Segundo a empresa, setores em que o retorno ao cliente é mais urgente, como a saúde, são os que mais exigem agilidade. O prazo de implantação depende do tamanho da operação e da função da IA, e começa com uma consultoria que diagnostica pontos fortes e fracos do atendimento e define, em conjunto com a empresa, o novo modelo.

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