Era do cliente: mudanças no comportamento do consumidor criam novas estratégias no segmento de lavanderia
Até poucos anos atrás, quando o cliente tinha alguma demanda, ele pesquisava qual empresa tinha a solução e aquela que mais lhe agradava como marca. Hoje, além da marca e propósito que ela traz, o consumidor escolhe como quer consumir e quanto está disposto a pagar. E pode até pagar mais, desde que perceba o valor que as empresas significam para ele, como, por exemplo, o tempo que geram para sua qualidade de vida. Em virtude disso, empresas e mercados começaram a se adaptar para atender a “era do cliente” e trazer inovações para este consumidor. Um dos segmentos que passa por isso é o de lavanderias, do qual faz parte o Grupo Acerte Franchising, responsável pelas marcas Quality Lavanderia e Prima Clean, um dos principais líderes na América Latina.
Segundo Naiara Correa, diretora do grupo, o segmento de lavanderias passou por diversas adaptações O serviço era identificado como de luxo, voltado apenas para pessoas com maior poder aquisitivo e para clientes que precisavam de técnicas especiais para limpeza de peças delicadas e especiais, lavadas a seco. Agora, o cliente busca as lavanderias para qualquer tipo de roupa, edredons, tapetes, tênis, pelúcias, carrinho de bebê. Ou seja, não é mais somente pelo tratamento especial que uma lavanderia dá para sua roupa. Ela se tornou local de solução para facilitar a rotina e orçamento doméstico.
“É clara a mudança no comportamento do consumidor, que passou a se dedicar mais ao mundo corporativo e precisou repensar atividades domésticas. Além disso, hoje os apartamentos normalmente contam com menor área de lavanderia e a lei das domésticas fez com que menos famílias fossem capazes de manter empregadas domésticas executando os serviços de casa diariamente”, comenta Naiara Correa, diretora do grupo.
Outra mudança significativa foi a implantação das “lavanderias self-service” ou “do it yourself'” no Brasil. Este modelo, presente há mais de 15 anos nos Estados Unidos e recentemente na Europa, propõe um ambiente de socialização para o consumidor, que acaba conhecendo outras pessoas enquanto espera por suas roupas. Além disso, na maioria das lojas, como é o caso da Prima Clean Lavanderia, há disponibilidade de acesso à internet para que o cliente aproveite o tempo como gosta – ligado no wi-f.
Mudanças como estas fizeram com que o Grupo Acerte se consolidasse como o maior grupo especialista em limpeza de roupas da América Latina e também aquele que mais inova. “Todo dia olhamos para o que o consumidor quer e o que o mercado oferece. E como nosso grupo opera por todas as lacunas do segmento – varejo, indústria e serviços –, estamos antenados com o que acontece no mundo e aquilo que precisamos adaptar para o Brasil”, reforça Naiara.
A adaptação mais antiga de uma das redes foi a implantação pioneira do serviço de delivery pela Quality Lavanderia, há 20 anos. Em seguida, o Grupo trouxe de forma inovadora a Prima Clean, lavanderia “self-service” com mais de 40 unidades espalhadas por todo o Brasil e em franca expansão, pois atende prontamente o consumidor moderno, prático, que faz o próprio serviço e deseja usar o espaço seja para socializar pessoalmente ou pelo wi-fi.
“O melhor de tudo é que o segmento ainda é uma criança no Brasil e ainda tem muito para crescer. Em 2015, enquanto tivemos um recuo do PIB em -3,8%, da área de serviços em -2,7% e do segmento de lavanderias domésticas em -5%, a rede Quality Lavanderia teve alta em faturamento de 11,2%, em um ano cheio de instabilidades políticas e econômicas. O que mostra que estamos no caminho certo, pois para garantir o crescimento é preciso que a marca se reinvente e mude o cenário sempre que preciso e de maneira rápida, saindo da zona de conforto e criando oportunidades”, completa Naiara.
Nesse cenário da “era do cliente” o Grupo Acerte Franchising assina mais uma novidade. A rede Quality Lavanderia acabou de lançar os Planos Quality Controle. Os planos foram criados pensando 100% no cliente, já que está na mão dele o planejamento e a gestão do orçamento doméstico. Ele escolhe quanto quer pagar ao optar entre as opções de pacotes, assim como controla o uso, que pode ser gradativo ao longo do período contratado.
Foi pensando nos diversos perfis de clientes que as opções de pacotes foram criadas. Por exemplo, o plano Dia a Dia 20 foi estruturado voltado para o perfil de um consumidor solteiro, que não possui diarista, trabalha fora e não tem tempo e nem disposição para “coisas de casa”. Se este cliente for um casal dentro da mesma descrição, o Plano Dia a Dia 40 se encaixa perfeitamente, enquanto o Plano Dia a Dia 60 se direciona a famílias maiores. Da mesma forma, foi criado o Controle Executivo, voltado especialmente para os executivos, que precisam da limpeza das roupas sociais. Em ambos os planos, a validade aumenta de forma proporcional ao número de peças.
De acordo com a diretora do grupo, os planos têm como objetivo facilitar a vida do cliente. “Nossa principal bandeira para este ano, junto à rede Quality Lavanderia, é produtividade. Queremos retirar o atrito da relação entre cliente e lavanderia, tornando a vida dele mais prática e aumentando com isso o nosso relacionamento de longo prazo. Nesta época em que todos buscam economizar, oferecemos preços especiais e atrativos aos nossos clientes para limpeza de peças através do serviço com um prazo de validade estendido permitindo que ele faça a gestão de como quer usar. Desta forma, eles investirão e usarão o plano de acordo com seu orçamento. Como consequência deste novo serviço, pretendemos aumentar o volume de peças na lavanderia, e também o faturamento das lojas neste período”, reitera.
