Oi aprimora atendimento para garantir melhor experiência nos seus canais de comunicação com cliente
A Oi aprimorou seu serviço de atendimento com iniciativas que garantem ao cliente melhor experiência com os canais de comunicação da empresa. A estratégia da Oi foi de investir e capacitar sua operação com base em pesquisas para identificar as preferências e expectativas do cliente, com relação ao atendimento. Com as iniciativas, a Oi reduziu o contact rate e aumentou o uso e a eficácia do autoatendimento. A estratégia rendeu à Oi o prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2015, na categoria Convergência Fixa (telefonia fixa e banda larga fixa). O reconhecimento foi feito a partir da avaliação de como a companhia estrutura seu canal de atendimento e testes surpresa dos diferentes canais de contato com o consumidor: telefone, online e redes sociais.
Entre as principais entregas que contemplam a estratégia da Oi está a criação do atendimento convergente residencial, que possibilita o cliente de telefonia fixa, de banda larga e de TV resolver seus problemas em um único contato sem a necessidade de transferência de ligações. Além disso, houve também a implantação de um atendimento especializado em assuntos relacionados a contas. A companhia capacitou suas equipes e deu autonomia para o tratamento dessas questões em linha, no momento do atendimento, o que proporciona mais agilidade e comodidade.
Outro destaque entre as iniciativas foi a qualificação da mão-de-obra. Foram criados laboratórios com bancadas técnicas com intuito de possibilitar o contato dos atendentes juntos aos equipamentos em questão para confrontá-los com situações reais vividas pelos clientes e garantir maior precisão nos diagnósticos.
A Oi desenhou também uma nova URA com foco numa navegação mais simples e direta. O atendimento ficou mais humanizado e contextualizado, se ajustando ao perfil de cada cliente. Esta ação aumentou o uso do autoatendimento em 50%.
A iniciativa da Oi de aprimorar o seu serviço de atendimento ao cliente faz parte de uma estratégia mais ampla da companhia, que prevê também grandes investimentos na melhoria dos serviços e processos. Em 2014, a Oi investiu R$ 5 bilhões no país, dos quais mais de 80% na expansão da rede, com foco na melhoria da qualidade da rede móvel, expansão da cobertura 3G e 4 G, melhoria da infraestrutura de TV, banda larga e telefonia fixa.
Espero que um dos convidados do JANTAR DA VINGANÇA do site RECLAME AQUI tenha sido o Ilmo. Sr. Diretor de TI da Oi. Nesta empresa, tudo é culpa da informação do sistema, que NUNCA possui a informação correta. Lá você encomenda uma pizza para ser entregue em 40 min e um mês depois aparece um cara na sua porta com um espeto na mão perguntando onde é o churrasco! Uma bagunça! Estou há mais de 6 meses tentando transferir uma linha fixa de endereço e ninguém consegue sequer escrever o endereço correto. Já tentaram instalar a linha em 3 endereços diferentes e até agora ninguém acertou o meu endereço. Parece comédia. Um absurdo…
Talvez alguém na empresa saiba informar onde as alegadas melhorias estariam enfiadas.