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O atendimento nas redes sociais

Robson Costa.

O mundo corporativo gira ao redor de seu cliente. E nos últimos anos é inegável que as redes sociais deram voz ativa para os clientes e consumidores, que antes apenas recorriam ao telefone ou e-mail para fazer uma solicitação, fosse ela um simples atendimento ou uma grande reclamação. Com isso, o número de empresas presentes em redes como Facebook, Twitter, dentre outras, se tornou enorme, mas muitas ainda estão em total desordem. Afinal, qual é a melhor forma de atendimento?

Tudo o que vai para esses canais de comunicação chega aos ouvidos e olhos de todos os seus clientes que estão presentes na rede. Obviamente que tudo o que ali ocorrer afetará diretamente a imagem da empresa. Não é difícil imaginar que o atendimento, mesmo que virtual, é o principal alvo de uma empresa má-organizada. Temos ótimos exemplos de marketing de sucesso! No twitter, um consumidor marcou dois estabelecimentos questionando quem lhe faria a melhor oferta por um produto e ambos disputaram até o fim com bons argumentos e promoções.

No Facebook, o banco Bradesco recebeu uma solicitação em forma de poesia e respondeu “na mesma moeda”, algo que lhe rendeu na época mais de 2 mil curtidas em um único comentário. Outras marcas, como o Ponto Frio, integram o atendimento das duas maiores redes sociais sempre com a mesma linguagem e dinamismo — o que é extremamente importante quando se fala em um bom atendimento. O mínimo que o consumidor/cliente espera é receber a mesma orientação, sem conflito entre os canais.

Apesar disso, muitas empresas ainda pecam e cometem deslizes que podem ser cruciais para elas. Se as redes sociais oferecem a oportunidade de ter uma linguagem mais descontraída e bem menos formal, ao mesmo tempo exigem a instantaneidade e o “calor” humano; e apesar de haver muita criatividade na web, há coisas que somente um atendimento telefônico (ou presencial) podem fazer. São poucas as situações que são totalmente resolvidas pelo SAC 2.0.

Quando a situação se agrava, o mais importante é tornar o cliente ciente da preocupação da empresa, e da tomada de decisão em função de uma resolução, e para isso, é exigido o contato por telefone — ou seja, apesar de um atendimento criativo, nada substitui o atendimento humano, que pode manter a mesma qualidade com a praticidade de poder resolver tudo ali, naquele exato momento. Depois deste contato, aí sim é necessário realinhar na web, já com os ânimos acalantados, e com um bom fechamento que encante, mesmo numa situação que iniciou contraditória.

Sendo através de redes sociais ou não, é essencial que o atendimento — que muitas vezes está travestido de marketing digital — necessita falar a linguagem do seu cliente, estar alinhado com todas as outras formas de comunicação com ele e, claro, resolver o problema o quanto antes, sem causar grandes transtornos. Afinal, as redes sociais tiveram utilidade para fazer as empresas ouvirem os seus consumidores, deixarem de lado o “terno e gravata” do mundo corporativo e que se assumam como empresas engajadoras de mudança na sociedade. Enfim, uma empresa que se importa com quem fala e como fala.

O artigo foi escrito por Robson Costa, que é CEO do Grupo Encanto Telecom.

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Mirian Gasparin
Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
https://www.miriangasparin.com.br

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