GOL passa a utilizar Inteligência Artificial Generativa

Três iniciativas permitem melhor experiência para os clientes e colaboradores

Com o propósito de ser a Primeira Para Todos, a GOL Linhas Aéreas, iniciou o ano acompanhando tendências tecnológicas e passa a desenvolver iniciativas com uso de Inteligência Artificial (IA) do Microsoft Azure OpenAI Service, fornecida pela Microsoft. Coordenado pela GOL Labs, o trabalho será feito em três frentes com intenção de melhorar a experiência do cliente, por meio de automação de processos e geração de dados/insights.

Como primeira proposta, a área criou uma ferramenta que será utilizada por todos os colaboradores e terceiros que tiverem acesso ao Microsoft Teams. Trata-se de um ‘chat bot’ que utiliza inteligência artificial generativa e linguagem natural para ‘conversar’ com o usuário e promover respostas mais precisas e inteligentes em um curtíssimo espaço de tempo.

Neste primeiro momento, os temas que poderão ser ‘pesquisados’ pelos usuários são: ética e compliance e procedimentos gerais de atendimento em aeroportos. Basta o usuário digitar a dúvida que a inteligência artificial (IA) formulará a resposta baseada nos conteúdos que foram utilizados para ‘alimentar’ a sua base de conhecimento.

A segunda iniciativa consiste em aprimorar as funcionalidades de um chat bot do site da GOLLOG, unidade de logística da GOL – utilizado pelos clientes para dúvidas variadas. Segundo Rodrigo Fernandes Garcia, diretor de Digital & GOL Labs, na versão atual, a tecnologia utilizada é baseada em ‘árvores de decisão’ “o cliente precisa ir clicando nas opções para chegar à resposta desejada de forma estática, mas futuramente, integraremos a I.A generativa ao chat bot para ele fornecer respostas mais precisas, coerentes e personalizadas de acordo com o que o cliente pesquisou e permitindo também que o cliente faça seu autoatendimento conectado aos serviços disponíveis no canal.”, explica.

Por fim, a terceira iniciativa está relacionada à análise de sentimentos e categorizações de comentários recebidos nas redes sociais da GOL e lojas de aplicativos (Play Store e Apple Store). Trata-se de um projeto já em produção que consiste em utilizar a I.A generativa para ‘ler’ de maneira automatizada todos os comentários de clientes recebidos nos canais citados acima e classificar entre positivo, neutro e negativo.

Além disso, é feita uma categorização relacionada ao assunto do comentário e à qual grupo ele pertence (exemplos: aquisição, check-in, etc.). Esses grupos são espécies de ‘divisões’ dentro da área de Digital e cada uma cuida de uma parte do processo dos canais digitais. Após esta etapa, é criado um dashboard com os dados consolidados para que os responsáveis possam atuar.

As equipes de Digital e da GOL Labs, pretendem alcançar um resultado de impacto positivo a todos os Clientes e Colaboradores. “O trabalho que estamos desenvolvendo na área de Inteligência Artificial Generativa, é feito com intuito de identificar oportunidades para essa tecnologia ajudar a Companhia a se tornar mais eficiente e produtiva, essas iniciativas mostram que estamos no caminho certo”, comenta Luiz Borrego, CIO da GOL.

GOL Inteligência Artificial Generativa

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.