Salões de beleza usam lições da hotelaria de luxo para fidelizar clientes e elevar faturamento
Saulo Abrahão.
Experiência premium ganha espaço no setor de beleza e ajuda negócios a cobrar melhor
O Brasil ocupa a quarta posição entre os maiores mercados globais de beleza e cuidados pessoais, com vendas de cerca de US$ 27 bilhões, segundo a Euromonitor International. Ao mesmo tempo, a experiência passou a pesar cada vez mais na decisão de consumo. Estudo global da PwC aponta que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator relevante na compra, enquanto 43% pagariam mais por conveniência.
Esse movimento tem levado salões a buscar referências fora do próprio segmento e a adaptar práticas da hotelaria de luxo para atrair, fidelizar e elevar o tíquete médio.
Saulo Abrahão, empresário da área da beleza, fundador do salão conceito DUO+ e mentor de donos de salão, afirma que o consumidor atual compara o atendimento recebido em diferentes setores.
“A cliente não avalia só o cabelo ou a unha. Ela compara como foi tratada em restaurantes, hotéis, clínicas e lojas premium. O salão que entende isso sai da disputa por preço e passa a competir por valor”, diz o empresário.
Na prática, o conceito envolve transformar etapas comuns da jornada em momentos estratégicos. Recepção preparada, ambiente organizado, agendamento simples, pontualidade, atendimento consultivo e despedida cuidadosa passam a ter peso semelhante ao serviço principal. Em um setor marcado por forte concorrência e baixa barreira de entrada, esses detalhes podem definir recompra e indicação.
Levantamento da consultoria Bain & Company mostra que aumentar em 5% a retenção de clientes pode elevar lucros entre 25% e 95%, a depender do segmento e da estrutura de custos.
Impacto relevante
Para negócios de recorrência, como salões, o impacto tende a ser relevante, já que clientes satisfeitos retornam mais vezes e consomem novos serviços ao longo do tempo.
“Tem empresa investindo em reforma, cadeira nova e fachada bonita, mas deixando escapar dinheiro no atendimento. Quando a experiência falha, a cliente até volta uma vez. Quando encanta, ela volta várias e ainda indica”, afirma Abrahão.
Outro ganho está no posicionamento. Negócios que entregam experiência consistente costumam depender menos de descontos frequentes para sustentar agenda. Em vez de competir pelo menor preço, passam a justificar valor mais alto pela percepção de cuidado, conforto e confiança.
“Luxo não significa ostentação. Significa previsibilidade positiva. É o cliente saber que será bem atendido sempre, sem surpresa negativa”, afirma.
O especialista aponta cinco práticas da hotelaria de luxo que salões podem aplicar
A adaptação pode começar com mudanças operacionais simples, sem grandes investimentos iniciais.
- Personalizar a jornada
Registrar preferências de horários, bebidas, temperatura do ambiente e histórico de serviços cria vínculo e sensação de exclusividade. - Eliminar atritos no atendimento
Confirmação automática, facilidade para remarcar, pagamento rápido e pontualidade reduzem desgaste e elevam satisfação. - Treinar o time para hospitalidade
Cordialidade, escuta ativa, postura profissional e agilidade na solução de problemas precisam virar rotina. - Valorizar ambiente e sensorialidade
Limpeza impecável, aroma agradável, conforto acústico e organização visual impactam diretamente a percepção de qualidade. - Trabalhar o pós atendimento
Mensagem personalizada, acompanhamento e convite inteligente para retorno ajudam retenção e recorrência.
Saulo Abrahão recomenda que pequenos e médios empresários mapeiem toda a jornada do cliente, da primeira mensagem ao pós-venda. “Muitos donos acham que precisam de investimento alto. Na maioria das vezes, precisam de processo, padrão e equipe treinada”, afirma.
Com consumidores mais exigentes e maior oferta de serviços, hospitalidade deixou de ser atributo restrito a hotéis cinco estrelas. No setor de beleza, tornou-se ferramenta concreta para crescer com margem, reputação e fidelização.
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