Fim da cobrança agressiva: como a IA Empática ajuda o varejo a recuperar crédito

Tecnologia oferece acordos automáticos baseados no perfil do cliente, evitando desgaste na relação comercial

Com o endividamento alcançando 81,6% das famílias brasileiras em 2026, segundo a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor, o setor financeiro e varejista enfrenta o desafio de cobrar valores em aberto sem ser invasivo e desgastar a relação de longo prazo com o cliente. Para solucionar essa dor do mercado, a Zenvia, empresa de tecnologia especializada em soluções de inteligência artificial para a experiência do cliente (CX), tem apostado no conceito de “IA Empática”.

A estratégia foca no uso de lembretes inteligentes e chatbots para a negociação imediata. A tecnologia oferece opções de parcelamento baseadas no perfil do consumidor, combinando a humanização do atendimento automatizado à confiabilidade no manuseio de dados sensíveis.

“Em um cenário onde uma parcela significativa da população possui contas em atraso, a abordagem de cobrança dita se o consumidor voltará a fazer negócios com a marca”, explica Gilsinei Hansen, VP de Negócios, Marketing e Tecnologia da Zenvia.

“A inteligência artificial aplicada à recuperação de crédito deixou de ser uma simples automação de mensagens para compreender intenções e contextos. Hoje, ela ajusta o tom e o momento ideal do contato, oferecendo uma saída colaborativa”, avalia Hansen.

Na prática, a IA Empática funciona do seguinte modo: imagine que um comércio deseja contatar um cliente que não pagou a fatura de um eletrodoméstico devido a um imprevisto financeiro pontual. Em vez de enviar uma notificação agressiva, o sistema dispara um lembrete inteligente. Esse primeiro envio pode ser feito por WhatsApp, por ser um canal de alta conversão, mas a conversa pode continuar por RCS, SMS, E-mail ou Webchat (com agente de IA, no caso da Zenvia) para reduzir custos operacionais desde a chegada do novo modelo de cobrança da Meta para WhatsApp API, em 1 de outubro. Depois, o robô avalia o histórico de compras e o perfil do consumidor para propor, na própria conversa e em linguagem natural, condições de parcelamento viáveis.

Para viabilizar essas interações de forma segura, a operação é estruturada em um ambiente focado em transparência e governança de dados, garantindo que a inteligência artificial acesse apenas os dados estritamente necessários para a elaboração do acordo, como o valor da dívida.

Com a aplicação dessas políticas de privacidade e segurança, as empresas mitigam os riscos de exposição indevida, condição essencial para que o consumidor sinta segurança ao realizar acordos financeiros por meio de canais automatizados.

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Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná.Profissional com experiência de 52 anos na área de jornalismo, sendo 50 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social.Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Há 25 anos é professora titular do curso de Jornalismo da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas do Paraná, São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos.Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 19 anos de blog, mais de 50 mil matérias foram postadas.Ao longo de sua carreira recebeu 21 prêmios, com destaque para Embrapa Floresta (Menção Honrosa em 2025); VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005).Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.