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Home office no contact center: preocupação é a continuidade do negócio

Já estamos há alguns meses vivendo uma vida muito diferente de tudo que imaginamos. Por conta da pandemia da Covid-19, tivemos de passar a trabalhar em casa. E pensando no universo do atendimento ao cliente, foi preciso fazer a migração de centenas de milhares de agentes de contact center.

Passamos por uma primeira onda, em que tivemos a migração em si -pessoas, máquinas, equipamentos, acesso à internet, ferramentas tecnológicas. Passados o primeiro e o segundo mês, começamos a lidar com outros desafios. Estamos no momento da segunda onda, em fase de acomodação, e já estamos produzindo.

Algumas empresas estavam preparadas para isso, outras não, tanto em termos de cultura quanto de infraestrutura. E qual é o próximo passo? Sugiro que as companhias façam uma análise crítica, definam suas prioridades e vejam quais processos precisam ser automatizados. Cada uma delas teve, ou ainda está tendo, suas dificuldades.

Nós, como consumidores, estamos agora exigindo respostas rápidas, precisas, e isso acelerou ainda mais os negócios. Para sermos atendidos em nossos questionamentos, as empresas precisam estar cada vez mais automatizadas.

Pelo que pudemos perceber, 50% das empresas conseguiram fazer as migrações para home office sem problemas, pois estavam preparadas; outras 30% ainda passaram um tempo observando a movimentação do mercado antes de promover a migração, e 20% ainda estão olhando os resultados dos outros para pensar em como fazê-lo.

O novo normal, a IoT e a inteligência artificial

E o novo normal? Pesquisas indicam que pelo menos 54% dos que fizeram a transição para home office pretendem optar por sua continuidade. Já estamos vendo no mercado brasileiro grandes empresas anunciando o modelo home office até dezembro, ou sem previsão de encerramento. Essa já é a consolidação da cultura do trabalho remoto como uma modalidade inserida no cenário. O novo normal já é o normal.

A aplicação da internet das coisas, por exemplo, veio para ficar independentemente do segmento. Acessamos as informações do celular, tablet ou PC, ou até mesmo de uma smart TV. Do controle de estoque à monitoração de acesso a determinados ambientes, tudo já está sendo feito a distância.

Não podemos esquecer, porém, que sempre precisaremos do recurso humano, que é quem faz a curadoria das informações. Então, apesar do uso da inteligência artificial como ferramenta de atendimento, teremos uma pessoa ligada a esse atendimento. A IA vem para impulsionar o conhecimento do elemento humano para que possa ser retroalimentada. Nós determinamos o tom. Este momento está sendo forte para a consolidação.

O ser humano e suas implicações

Fizemos a migração de centenas de milhares de agentes de call center no Brasil para suas residências. E estamos vendo as empresas enfrentarem diversos desafios: treinamento, gestão, liderança. Quando se embarca tecnologia, o colaborador precisa estar preparado. Neste momento, entra o treinamento, que teve de ser totalmente remodelado para a função home office.

A transição para trabalho remoto não é estática, mas dinâmica. E as companhias estão tendo de treinar os agentes, identificar aqueles que têm alta performance, por exemplo, e os que precisam de reciclagem. E em casa é diferente, porque você não tem um gestor do lado, nem colegas que possam dar dicas. É um novo movimento. Como se consegue engajamento dessa equipe, se todos ficam o dia inteiro na frente de um computador e ainda precisam passar por treinamentos? É um desafio enorme!

A produtividade, por exemplo, ainda é um indicador para o qual não temos dados. E não vamos confundir produtividade com volume de trabalho. Olhando para o agente, há uma série de questões: o acesso à internet, a máquina que está usando e, principalmente, o ambiente em que se encontra. Essas informações estão sendo avaliadas pelo mercado. Em breve, deveremos ter mais dados.

Precisamos perceber ainda que a operação de um call center não é só o operador – existem vários níveis de colaborador até chegar ao agente. Como o gestor, por exemplo, está trabalhando? Cada gestor está criando seu método. É um momento de transformação.

Até que esse cenário se acomode, cada empresa vai entender seu modelo de operação. O principal agora é a continuidade do negócio. Olhe para as tecnologias existentes, transforme seu negócio, e você estará pronto para qualquer crise.
 
O artigo foi escrito por Marcio Rodrigues, que é presidente da Avaya Brasil.
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Mirian Gasparin
Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
https://www.miriangasparin.com.br

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