Gasto com IA no atendimento cresce 38% e empresas cobram impacto em receita e custos
Os investimentos em inteligência artificial nas áreas de atendimento avançaram 38% em 2026, enquanto o orçamento total dessas operações cresceu apenas 2%, segundo levantamento do Gartner divulgado em agosto. A diferença ajuda a mostrar uma mudança importante de fase: depois da corrida para testar ferramentas, cresce a pressão para provar onde a IA realmente reduz custos, recupera vendas ou melhora a experiência do cliente. Nesse contexto, uma das frentes mais promissoras está na análise das próprias conversas que as empresas já mantêm diariamente com seus consumidores, porque é nelas que aparecem objeções de venda, sinais de cancelamento, falhas de processo e motivos de insatisfação que dificilmente cabem em um relatório convencional.
Para Wanderly Limeira, Diretor de Produtos Digitais e Inovação do HVOICE/HVAR, o avanço da IA muda principalmente a quantidade de informação que uma empresa consegue extrair das interações que já acontecem diariamente. “Durante muito tempo, a voz do cliente ficou armazenada como um arquivo que poucas pessoas conseguiam analisar. Quando é possível interpretar essas conversas em escala, atendimento deixa de ser apenas um registro operacional e passa a mostrar por que clientes cancelam, quais objeções impedem uma venda e onde estão os principais gargalos da jornada”, afirma.
O desafio agora é transformar essa capacidade tecnológica em resultado financeiro. Em maio, pesquisa da Salesforce com 3.075 profissionais de atendimento mostrou que a adoção de agentes de IA nas organizações pesquisadas passou de 39% para 66% em um ano e que 70% das empresas que adotaram a tecnologia perceberam algum valor mensurável em até 60 dias. No HVOICE, um projeto aplicado a uma operação de SAC triplicou o volume de monitorias e gerou economia anual de aproximadamente R$ 200 mil, enquanto outro caso, nos setores de cobrança e vendas, registrou aumento de 18,5% na conversão de acordos e de 21,3% na receita em seis meses. Os resultados são casos específicos e não representam uma projeção automática para outras operações, mas ajudam a mostrar onde a análise de conversas pode sair do campo experimental e chegar ao resultado do negócio.
Na avaliação de Limeira, a próxima etapa passa menos pela quantidade de ferramentas adotadas e mais pela capacidade de conectar inteligência às decisões comerciais e operacionais. “O valor não está apenas em transcrever uma ligação. Ele aparece quando a empresa identifica padrões, entende por que uma negociação foi perdida, reconhece comportamentos dos profissionais com melhor desempenho e consegue agir sobre essas informações. Com a pressão crescente para justificar o investimento em IA, transformar conversas em decisões mensuráveis tende a ser uma das formas mais objetivas de separar projetos que geram resultado daqueles que permanecem apenas no campo da experimentação”, conclui.
