Regulamentação dos marketplaces pode trazer confiança para o setor

Datas promocionais como Black Friday e Natal se aproximam e, diferentemente do ano passado, quando não se sabia o que esperar, neste ano o cenário pode ser menos incerto. No mínimo, houve um aprendizado com 2020, ano em que o e-commerce cresceu 41% em vendas, impulsionado pelo crescimento de 52% dos marketplaces, que se consolidam cada vez mais como uma alternativa para o varejista tradicional. Os dados são da Ebit/Nielsen.

Quando houve a primeira regulamentação dos marketplaces pelo Banco Central, em 2018, houve uma resistência natural, afinal, foram demandados custos e adequações importantes. Mas prevaleceu o objetivo de dar segurança a toda uma cadeia, evitando que a falta de responsabilidade de um dos agentes colocasse em risco o dinheiro dos outros. Sem essa adequação, os marketplaces não poderiam fazer, por exemplo, transações via cartão de crédito, o que impactaria profundamente a evolução nas transações.

Hoje, novamente, discute-se uma nova regulamentação dos marketplaces, a fim de assegurar uma corresponsabilidade e transparência nas relações entre agentes envolvidos na cadeia: o varejista on-line, o seller/lojista e o consumidor/comprador.

Avanços

O mercado avançou bastante desde 2018. Grandes motores do empreendedorismo, ainda mais em momentos de crise financeira, os marketplaces ganham importância a cada dia e assumem papel protagonista no avanço do e-commerce brasileiro. “Por isso, é preciso conscientizar os agentes e disseminar informações com transparência para que todos desfrutem das vantagens do comércio on-line com mais segurança. Esse é um movimento natural que permite a construção virtuosa de seus ecossistemas”, afirma Andrea Rios, diretora da Orcas Omnichannel Experience.

Hoje, os marketplaces no Brasil lutam para se firmar como os principais ecossistemas de compras dos consumidores. E, novamente, enfrentam a falta de consenso para um acordo sobre a corresponsabilidade na venda de produtos falsificados ou ilegais e a transparência no uso de dados de lojistas em benefício de serviços e produtos próprios da plataforma. “Um ponto importante que parece ainda não ser considerado é a necessidade de trabalhar ‘na agenda do cliente’, hoje mais informado, consciente”, diz Andrea.

Segundo pesquisa da E-bit/Nielsen, 90% dos consumidores afirmam que a experiência com marketplaces é boa ou ótima, e o 1º critério de escolha do marketplace ainda é o preço do produto. Ao mesmo tempo, quando se compara os resultados da pesquisa de 2021 x 2019, o critério para escolha do marketplace que mais cresceu foi justamente a confiança na marca do marketplace.

Confiança

“O cliente já deposita no varejista online sua confiança. A falta de solução, seja por parte do seller ou do marketplace, nos pontos de fricção durante a jornada de compra pode ser motivo para a quebra de confiança e perda do cliente num mercado cada vez mais competitivo. A gestão do ecossistema como um todo, e por cada agente, precisa ter o cliente no centro, e aqueles que se negarem o farão numa questão de tempo ou poderão ser alijados por ecossistemas concorrentes que já operam centrados no cliente”, comenta Andrea.

Estudos indicam uma correlação entre confiança e qualidade da experiência do cliente, bem como com índices de retenção, lealdade de marca e engajamento. A confiança é a grande oportunidade para as empresas, e as que souberem capitalizar terão sucesso nas próximas décadas. Não é uma relação que fica isolada na empresa com o cliente, mas impacta todo o ecossistema, incluindo funcionários, parceiros e demais stakeholders.

Pesquisa da Forrester global já mostra que no Reino Unido e em Cingapura, por exemplo, 20% dos clientes que confiam numa marca confiam também em todas as marcas afiliadas.

É importante que o marketplace construa o seu ecossistema com parceiros e, juntos, influenciem positivamente nas relações de confiança que irão reverberar em resultados para o negócio. “A atual falta de consenso para uma corresponsabilidade mostra que são poucos os que veem a confiança como um ativo que eles podem construir e aprimorar deliberadamente para maximizar o desempenho. E fica evidente que poucas empresas estão preparadas para os novos padrões de confiança que estão surgindo”, conclui Andrea.

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná.Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social.Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos.Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas.Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005).Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.